宜春水务集团前置服务体系优化方案

为落实营商环境服务突破提升举措，助力我市成为营商环境及政务服务一等市。宜春水务集团在优化营商环境方面，补短板、强弱项。通过容缺受理、并联办理、关口前移、主动服务等方式，推出“获得用水1100”服务模式，即“企业获得用水只需1个环节(报装即通水)，完成时限仅需1个自然日(不含商业谈判、行政审批和工程施工等时长)。0材料容缺受理和企业获得用水0跑腿”。

一、流程体系

前置服务整体流程为：获取企业信息—录入→供水营收系统—分派→客户服务经理—组织→勘查设计—启动→外线施工—通知→企业达到用水报装条件。

二、具体举措

（一）企业信息获取

?获取企业信息的方式：

1、政府平台推送。通过工改系统或政务服务平台获取客户报装信息。

2、工业园区提前通知。企业入驻园区后，工业园管委会将有用水意向的企业信息告知供水公司，客户服务经理上门服务。

3、客户服务经理上门获取。客户服务经理主动上门，提前介入，获取企业信息。

（二）业务分派（此环节开始进入前置服务考核流程）

工业园客服中心（工业园非居民企事业单位用户）和市场开发部（市区非居民企事业单位用户）客户服务经理认领所属区域项目，完成企业相关资料审核（包括企业概况、企业规划用地、总平面图及初步设计文件等资料），每个项目建立独立的《客户服务经理工作台账》

（三）启动外线施工

客户服务经理启动外线施工流程持续跟踪项目进度。（供水企业、用户在实施用水接入工作中，可提供先施工后结算服务，以缩短前置服务耗时。）

1、现场查勘。客户服务经理组织总工办在外线流程启动后 在规定时限内与客户提前预约完成现场查勘，确定供水接入方案。

2、管线方案设计。总工办在现场查勘完成后在规定时限内完成管线方案设计，市场开发部在规定时限内完成预算，经分管领导审核签字后，由客户服务经理上传至营收系统。

3、办理行政审批。如项目需办理外线行政审批（备案）的，由客户服务经理办理，并通知系统录入员对工程部下达工程施工任务，录入员还需通知仓库根据方案提前准备好施工材料。

4、外线工程施工完成（参照外线工程完成时限表）。

施工队伍在进场后，必须严格按照《外线工程施工标准》和《外线施工完成时限表》完成外线工程施工并进行通水前的初步验收。人力资源将根据每只队伍的施工完成情况给出考核分数，该分数将作为派工依据。

5、验收回访。客户服务经理在外线工程施工完成后在规定时限内完成通水前初步验收，将前置工程验收表及现场照片等附件资料上传至营收系统。并上门通知用户已经具备报装条件可以提交正式报装申请，同时对用户进行前置服务满意度调查，填写前置服务回访表。

（四）正式申报。

装表接通（1个自然日）。用户申报即通水，客户服务经理督促工程部在接到水表安装任务后 1个自然日内装表通水，并落实施工单位即时上传现场安装照片，完成施工回填。

三、体系保障

秉承“智能化、规范化、细致化、人性化”宗旨，完善提前介入机制，达到便民高效的目的，进一步树立互为客户的理念，通过以下措施保障流程体系便捷高效的落到实处。

1、制定严格的流程考核办法。

前置服务流程中，由客户服务经理承担着各个环节的督办，宜春水务集团为保障前置服务各个流程工作落到实处，一是由区域负责人全程监督客户服务经理的工作落实，达到事中协调监督的目的；二是制定了《宜春水务集团前置服务流程考核表》，对客户服务经理及前置服务牵涉到的职能部门进行严格的考核，达到流程管控的目的；三是升级用水报装系统，打通绩效监测模块与用水报装业务管理系统，自动生成报装考核报表，人力资源部能查询报装流程业务所有在处理环节的时间，用于绩效考核。

2、建立详细的工作流程台账。

为保障营商环境指标考核工作的开展，规范我司项目管理制度，客户服务经理必须以每个项目为单元，建立详细的《客户服务经理工作台账》，做到事事留痕，时时备查，为考核提供依据。

3、出台规范的工作完成标准。

为保障前置服务各环节优质高效的运转，制定《宜春水务集团客户经理服务标准》、《外线工程设计规范》、《外线施工完成时限表》和《外线工程施工标准》等标准，对服务工作和工程施工的标准进行规范。

4、搭建完善的流程管控平台。

增加智慧水务建设投入，不断完善营收系统、网上营业厅在内的综合服务平台，打造更加精细完善的供水服务智能化体系，前置服务的全流程管控体系从预报警升级到了全程可稽可核阶段，实时上传（通过内部作业APP）等功能趋于完善。

5、形成常态的员工技能培训。

不断提高营商环境服务质量。我司以为用户提供便捷、高效的供水服务为目标，制定了《宜春水务集团员工培训制度》和《宜春水务集团营商环境培训计划》，坚持组织一线员工培训并考试，一方面利用高强度高密度的学习快速提高服务人员的素质；另一方面通过面对面的培训交流，将一线服务人员提前收集到的用户诉求和服务上的疑难问题，进行剖析答疑。

6、制定失信承接机制保障公司权益。

用户在竣工通水后，未按要求缴纳相关费用的，我司将其纳入不诚信名单，自确认并记录其不诚信信息之日起不再适用接水费用“先施工后结算”，暂停其供水接入相关工程的办理直至结算费用。若涉及到相关法律责任由申请人自行承担。

注释

用水“1100”服务标准：

“1”是用户报装即通水1个环节;

“1”是指从受理用户申请至验收通水时间为1个自然日（不包含外线工程规划及施工许可等行政审批、用户内部工程施工等时长）；

“0”是指零材料容缺受理实现供水报装0材料；

“0”是企业获得用水0跑腿。